广东东莞检验检疫局 廖赞全 阎 青
当前，随着“企业是第一责任人”质量安全责任体系的建立与完善，企业自愿性召回产品的情况逐渐增多。但我国监管机构以及消费者对于召回制度特别是企业自愿性召回普遍存在认识误区，造成对信息的曲解。尤其是当召回信息被部分媒体误读后，事情会变得复杂化，对自愿性召回企业造成不良影响，应当理性对待企业自愿性召回。
正确认识企业自愿性召回
企业自愿性召回是企业售后服务的重要组成部分，是“企业是质量安全第一责任人”的直接体现，更加有效地保障消费者利益。在发达国家会被视作企业对消费者诚信和负责任的行为，会得到消费者以及行业机构的认同和支持。
而在我国，企业自愿性召回信息的披露往往会在行业内引起轰动，甚至引起消费者对产品质量的质疑，将召回产品与劣质产品划等号。企业因担心消费者的误读影响企业以及产品的整体形象，在国内对召回信息的发布慎之又慎，在国外司空见惯且能为企业形象加分的自愿性召回在国内往往被“免费维修/升级”等字眼替代。
在健康的消费环境中，对于产品的使用安全，不仅企业有义务为消费者提供安全的产品，并作出相应的产品使用提示，消费者也有责任报告产品在使用过程中发现的不安全因素，包括产品本身隐藏的安全隐患以及消费者自己由于使用不当造成的安全问题，以引起有关部门和其他消费者注意。
正如中国家电协会副秘书长陈钢所述，任何技术都不可能一开始就是完美的，一时的缺陷不可怕，只要我们能正确对待缺陷、及时完善，就能取得健康发展。对于企业的自愿性召回，消费者以及监管机构应予以理性认识，一些新设计、新产品的人性化特色带给了人们更多的方便，而自愿性召回更是企业社会责任感的表现。
自愿性召回产品并非劣质产品
从法理上分析，根据不符合质量标准的产品给他人造成的损害程度和方式的不同，产品质量责任可以分为缺陷责任和瑕疵责任两种。两者在法律规范的内涵中有所不同。产品缺陷是指产品缺乏合理的安全性，即存在危及人身、财产安全的不合理危险。判断某产品是否存在缺陷的标准是看该产品是否存在不合理危险。产品瑕疵是指产品不具备应当具备的使用性能，或者所具备的性能低于明示的产品标准，但不存在危及人身、财产安全的不合理危险。判断标准是看该产品是否具备通常应当具备的使用性、效用性以及其他约定的品质。产品缺陷关注的是产品的安全性，而产品瑕疵关注的是产品的效用性，两者的明显区别是产品的安全性。
从技术上讲，企业自愿性召回主要是由于产品存在一定程度的瑕疵甚至缺陷。对于缺陷产品召回，主要有以下三个方面的原因：一是因质量问题造成产品暗藏安全隐患，二是有些质量问题在当时的技术条件以及产品检验手段下无法发现，三是受到人们认识水平、技术发展水平的限制，对于一些质量问题，在当时的标准中没有相关规定，而在发现之后又被标准所禁止。后两者均属非故意的认知缺陷，生产厂家均会难免出现，因此，被召回产品并非人们习惯认为的劣质产品。
对于存在产品缺陷的企业自愿性召回，依据的是《消费者权益保护法》第十九条“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用”规定；对于存在产品缺陷的监管机构责令强制性召回，依据的是《消费者权益保护法》第三十三条“有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施”规定。上述两种情况均为有法可依的“规定动作”。而对于存在产品瑕疵的企业自愿性召回，目前则属于“自选动作”，并无相关的法律法规对其进行规范。
产品召回不同于产品退换货
虽然专家一致认为企业自愿性召回值得提倡，但长期以来，不少消费者认为所谓“召回”，就是“产品退回去才能叫召回”。将召回与退换货划等号，事实并非如此。
《儿童玩具召回管理规定》第三条明确规定“本规定所称召回，是指按照规定程序和要求，对存在缺陷的儿童玩具，由生产者或者由其组织销售者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动”。也就是说，退换货并非召回的全部内容，厂商可以通过修理、补充或修正消费说明等其他方式为消费者消除产品缺陷。
以某被英国通报玩具企业自愿性召回为例，由于通报所涉及的不干胶塑胶贴纸是粘贴于婴儿学步车的配套部件—可拆卸的塑料玩具电话上，因此，品牌商并未将整个婴儿学步车进行召回，而只是将可拆卸部件—塑料玩具电话进行更换即达到了消除投诉的目的。
召回制度及环境亟须建立完善
当前，召回制度的缺失（在进出口领域尤为明显）不仅成为企业开展自愿性召回的障碍，也令消费者的权益难以保障。我国应尽快建立并完善与国际接轨的相关召回制度，完善我国的法律体系的同时，促使消费者的报告渠道更加畅通，不仅有利于发现安全隐患并促进企业积极地完善自己的产品，而且有利于疏导消费者情绪，从而建立更为和谐的消费环境。
企业应积极开展自愿性召回，使消费者权益得到更好维护。社会各界尤其是相关监管机构也应积极传播正确的召回知识，对消费者进行召回教育，消除消费者对于召回的心理障碍。厂商只要能采取修理、补充或修正消费说明等其他方式合理解决了产品的缺陷问题，不再影响消费者的使用安全，消费者就应该以包容和理解的心态对之，这样才能促进召回制度的顺利实施。
媒体应当秉承客观、公正原则，实事求是地报道企业的自愿性召回行为，从而营造一个良好的舆论氛围，使更多企业不必担心因自愿性召回被误读而主动承担社会责任，从而使得消费者的利益获得最大限度的保障。
在质检总局对出口工业产品确立了以“合格假定”检验监管模式为核心的新机制下，企业自愿性召回将会出现在数量上逐渐超越被监管机构责令强制性召回的趋势。而在质检总局现行相关涉及产品召回的管理规定和业务规范中，都未体现出对于企业自愿性召回和监管机构责令强制召回的差异化管理。建议尽快建立并大力推行企业自愿性召回制度，并加大对监管机构责令强制性召回企业的处罚力度，加大其与自愿性召回企业的差异化管理。营造“自愿性召回是企业对消费者诚信和负责任行为的体现”的社会氛围和舆论导向，促使企业承担更多的社会责任，进而体现“企业是质量安全第一责任人。”
