近日，广西防城港市消费维权工作领导小组向社会公布2019年度消费维权十大案例。
案例一：新能源汽车三包消费维权案
【案情简介】2019年1月31日，消费者黄女士在南宁购买一辆众泰新能源汽车。购车款71500元，由东兴农翁贸易有限公司（以下简称农翁公司）出具发票。黄女士提车使用后的2个月里，就发现该车的方向盘出现比较卡顿的现象，方向盘有阻挡感。黄女士将该车送到众泰公司的南宁售后点进行多次维修后，仍无法解决上述问题。2019年5月14日，黄女士拨打12315投诉举报热线维权，要求农翁公司退款或换车。东兴市市场监管局12315投诉举报中心接到黄女士投诉后，马上与黄女士联系，并到东兴农翁公司了解情况。经核实，黄女士投诉的问题属实。经多次调解，双方达成调解协议：由于消费者黄女士已提车使用2个多月，扣除汽车折旧损耗费4500元之后，农翁公司退款67000元给黄女士。黄女士对调解结果表示非常满意。
案件二：房屋外墙装修消费纠纷案
【案情简介】2019年7月，消费者陈女士在防城区“德高专卖店”购买了20套“德高通用型K11防水浆料”用于房屋外墙装修。按双方约定，销售方负责安排工人在陈女士房屋外墙使用上述德高通用型K11防水浆料进行防水涂层施工。在完成外墙防水涂层施工约十天后，陈女士另外聘请了其他装修工人在其房屋外墙防水涂层上贴瓷砖。工程完成后，陈女士发现房屋外墙出现漏水，随即与“德高专卖店”联系并要求处理。“德高专卖店”联系了生产厂家派技术人员到现场查看，并出具了一份投诉情况说明。该说明从事件概况、漏水原因分析、处理建议三个方面进行了回复，并未对漏水原因作出判定。陈女士和“德高专卖店”就漏水问题的解决方案多次协商未果。2019年9月27日，陈女士以“德高专卖店”销售的防水浆料“德高通用型K11防水浆料”存在质量问题为由，向防城港市市场监管局12315投诉举报中心投诉，要求“德高专卖店”赔偿其在重新装修过程中产生的材料、人工等费用共计6.58万元。
受理投诉后，调解工作人员组织陈女士、“德高专卖店”及外墙涂层和贴瓷砖施工工人等到现场查看，分析外墙漏水原因。经调查，房屋外墙装修施工时使用的沙、水泥、“德高通用型K11防水浆料”等材料在房屋装修完成后剩余数量太少，已不符合产品质量检测的抽样条件。房屋漏水原因已不能通过检测施工材料质量是否合格来判定。同时，双方聘请的外墙涂层和贴瓷砖施工工人均未取得装修施工资质，且均未签订书面合同。施工材料质量问题、施工工人资质问题和重新装修费用及分担比例问题成为双方争议的焦点。
调解工作人员多次组织双方进行调解，对双方争议焦点进行分析，并对重新装修的外墙面积、材料费用、人工费用等进行合理核算，最终双方达成调解协议：陈女士自行请人对其房屋外墙进行重新装修，“德高专卖店”支付2.2人民币万元给陈女士作为重新装修的补助费用。双方对调解结果均表示满意。
案例三：旅游行程中要求补交单房差费用消费纠纷
【基本案情】2019年6月，市旅游质监所接到游客投诉，称其一行3人参加某国际旅行社组织的越南河内下龙四天三晚游，行程中因没有成功与其他游客拼房，旅行社要求该三名游客（两女一男）同住一个三人间，若需另外安排房间，则需要游客补交房差。
经调查，张某等3人于2019年5月到某国际旅行社报名参加越南下龙、河内四天三晚游，并与该社签订出境旅游合同，该社按1300元/人向其一行3人收取团费，该费用包含了导游服务费、签证费、交通费、住宿费、餐费、景区景点门票及其他费用。旅行社要求游客补房差的理由是：旅行社在行程单上注明“行程中用房以安排两人间为标准，在不影响房数的情况下夫妻可以安排一间，若出现自然单间时，我社尽量安排三人间或拼房，如酒店无三人间，我社有权采取拆夫妻或加床处理，若客人要求开单间，需要补交单人房差400元/人”。
质监所认为，格式化的行程单未经游客签字认可，签约或出行前旅行社也未对该三名旅游者说明其属于单房差形成者、需补房差并取得同意，却在行程中要求其三人补房差，剥夺旅游者选择消费的权利，视为无效说明。旅行社要求游客补房差，需要事先确定形成单房差的游客并书面告知该游客并征得其同意，没有书面告知的视为未告知。由于旅行社没有事先确定形成单房差的游客，且旅行社凭专业经验和签订的旅游协议、组团人员等信息，有能力事先判断并确定是否可能存在单房差，因此即使真的产生了单房差，应当被视为是旅行社的经营风险，除非经旅游者同意，否则旅游者没有承担单房差的义务。所以，本投诉游客在旅游活动过程中增加房差的费用，应由旅行社应承担该费用。经调解，该社向游客退还房差400元并赔礼道歉。
案例四：邮政业快件延误损毁申诉案例
【基本案情】2019年2月14日，消费者秦某通过邮政公司邮寄一个包裹。该件内件为：小孩奶粉、尿不湿、衣服、真空包装的烟叶子、辣椒粉，运费不详，保价2000元。3月1日申诉：2月20日14:24接到投递人员询问快件投递地址，秦某告知地址后，投递人员称该区域归中心区营业部负责，需要转站，投诉人同意。2月22日17:28投诉人致电投递人员询问包裹转投情况，投递员说已经转投。但经11183查询，快件到达南宁，投诉人致电客服说明情况并要求给予拦截，客服承诺给登记并落实；2月23日至3月1日期间，秦某多次联系客服人员，始终未得到妥善处理。随即向防城港市邮政管理局申诉，希望能得到妥善处理。
《中华人民共和国邮政法》第四十七条 邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。该包裹因港口区批条错误，造成包裹退回发件网点，造成包裹延误、破损，企业有责。双方经调解，邮政企业按邮件保价2000元与用户协商理赔，用户无异议并表示会尽快提供相关手续。
案例五：房地产开发有限公司违规预售商品房案
【基本案情】2019年7月，接到信访人举报，我市“广西富乐华房地产开发有限公司”名下“北部湾互联网小镇”项目7号楼在未取得《商品房预售许可证》的情况下已经对外销售，损害了购房消费者的权益。经市住建局查明，富乐华公司的确在未取得《商品房预售许可证》的情况下即向社会公开销售并收取“房款”，该行为违反《商品房销售管理办法》（建设部令第88号）第六条“商品房预售实行预售许可制度”和第二十二条第一款“不符合商品房销售条件的房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用”的规定。为此，市住建局于2019年7月启动立案调查程序，并于2019年8月对其行为进行了行政处罚。
案例六：房地产营销策划公司违规发布广告案
【基本案情】2019年7月，防城港市港口区市场监管局接到来自河南省消费者李某的举报，称其点击“掌上某北部湾”微信公众号推送的含有承诺投资回报内容的理财广告链接进行投资，结果商家卷款跑路，造成经济损失2.45万元。
经查证：“掌上某北部湾”微信公众号的运营方系广西同辉房地产营销策划有限公司，在2019年4月至6月期间，受他人委托，该公司在“掌上某北部湾”微信公众号平台上向9.8万个关注用户多次不定期发布招商等有投资回报预期的商品广告，广告内容对未来效果、收益或者与其相关的情况作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，上述广告未对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示。
防城港市港口区市场监管局认为该公司上述广告内容违反《中华人民共和国广告法》第二十五条第（一）项之规定，依据《中华人民共和国广告法》第五十八条第一款第（七）项之规定，责令其停止发布上述广告，责令其在相应范围内消除影响，对其处罚。
案例七：无证经营烟草制品零售业务案件
【基本案情】2019年7月，群众李某到上思县某商店购买卷烟，购买后才发现该店未持烟草专卖零售许可证。消费者要求退还，该商家不愿意退还金额，消费者遂当场致电12313向烟草专卖局投诉该商店无证销售烟草制品。
收到举报后，上思县烟草专卖局联合公安局、市场监管局到现场开展调查，在该店查获非法卷烟共29个品种220包卷烟。该店未持有合法有效的烟草专卖零售许可证，不具备经营烟草制品资格，上思县烟草局依法将该批卷烟进行先行登记保存。7月16日，经调查，当事人农某在其村内某小卖部的住宅地申请有烟草专卖零售许可证，但在查获地的经营场所没有经营卷烟的资格，经检验该卷烟为真品卷烟，该店行为构成了无证经营烟草制品零售业务违法行为。依据相关法律规定和职权管辖原则，上思县烟草局将该案件移交给上思县市场监管局处理。
经查，该店违反《中华人民共和国烟草专卖法》第三条“国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。”和《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六条第一款：“从事烟草专卖生产、批发、零售业务，以及经营烟草专卖品进出口业务和经营外国烟草制品购销业务的，必须依照《烟草专卖法》和本条例的规定，申请领取烟草专卖许可证。”之规定，属于无证经营烟草制品零售业务的行为，上思县市场监督管理局根据相关规定对该店处罚。
案例八：侵害消费者知情权和选择权案
【案情简介】 2019年7月13日，李先生一行6人到东兴京海海鲜饭店吃饭，消费过程中，商家提供了消毒过的包装餐具，但未明确告知李先生此消毒餐具要收费，结账的时候按2元一套收取了共12元的餐具使用费。李先生认为，消费者到店里用餐，商家有义务提供符合卫生标准的餐具，其在提供收费消毒餐具时未明确告知消费者需另行付费，侵害了消费者的知情权和选择权，于8月1日投诉到东兴市市场监管局，要求维权。东兴市市场监管局开展调查，经查实，该商家确实对消费者提供附带性可选择的消毒餐具，每人每副餐具2元，当时并没有告知消费者消毒餐具需要收费。东兴市市场监管局责令经营者改正上述违法行为并退还消费者已经支付的餐具费12元。
案例九：上思县公正乡公正村卫生室销售过期药品案
【案情简介】2019年1月31日上思县市场监管局接到群众电话投诉，称在上思县公正乡公正村卫生室购买“甘草酸铋散”药品，服用之后出现肚子持续疼痛现象，经查发现该药品已过期。
经核查，上思县公正乡公正村卫生室持有有效的《医疗机构执业许可证》，诊疗科目为预防保健、全科医疗科。执法人员于该诊所药品货架上发现“甘草酸铋散” 3盒，与投诉人声称购买的药品厂家名称、批号、规格及生产日期相符，库存3盒“甘草酸铋散”皆已过期，执法人员现场要当事人出示有关购进票据，当事人无法提供，执法人员依法对该3盒过期药品进行扣押。
上思县公正乡公正村卫生室销售过期“甘草酸铋散”，违反了《中华人民共和国药品管理法》第四十九条第三款第（三）项的规定，构成销售劣药的违法行为。依据《中华人民共和国药品管理法》有关的规定，上思县市场监管局对该卫生室作出以下行政处罚：1.没收过期药品甘草酸铋散3盒；2.没收违法所得175元；3.处以违法销售的药品货值金额4倍的罚款。
案例十：谢某等人生产销售假药和有毒有害食品案
【基本案情】2019年4月26日，防城港市市场监管局与市公安局治安支队根据群众举报，成功侦破谢某等人未取得《药品生产许可证》、《食品生产许可证》生产销售假药和生产有毒有害食品案。捣毁生产、存放成品和外包装窝点9个，当场抓获犯罪嫌疑人9人。现场缴获标称“黄道益活络油”、“越南蛇骨活络油”、“参茸壮骨”等成品和半成品71个品种86个批次共161841份、原料16个品种共4016.4kg、外包装和说明书35个品种共2043054份，用于非法生产假药和有毒有害食品的旋转式制粒机、电动和面机、摇摆式变速万能粉碎机等机器设备19台（套）。同时查明涉案人员将生产的假药销往南宁、东兴等地。
4月29日，防城港市市场监管局依法对扣押的13批次食品、39批次药品和3批次原料进行抽样送检。经检验，下火排毒颗粒等18批次的产品添加醋酸地塞米松、丙酸氯倍他索、氯霉素、双氯芬酸钠和吡罗昔康等药品成份，已构成生产销售有毒有害食品。谢某等人未经批准生产销售黄道益活络油等35批次的产品在外包装、说明书上有明确的药品名称、药品成分、功能主治或者适应症以及用法用量等药品特征内容，经认定按假药论处。
经查明，谢某等人无证生产销售假药和有毒有害食品的行为属实，涉嫌犯罪，根据《中华人民共和国行政处罚法》《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等法律法规和规章的规定，防城港市市场监管局依法将该案移送防城港市公安局处理。
