甘肃兰州市市场监督管理局发布消费维权十大典型案例，聚焦消费者关注的热点话题，并对案例的处理过程及结果、法律依据等进行逐一解析，帮助消费者明明白白消费、依法依规维权。
1
消费者就餐摔伤 市场局调解获赔偿
【案例简介】
2019年4月兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，称其在麦积山路某餐饮店就餐，因该处卫生间地面有积水导致消费者摔倒受伤，请市场监督管理局给予帮助。
【处理过程及结果】
该局接到消费者投诉后，派执法人员前往调查。经查，该消费者投诉情况属实，确认餐厅过错，致使消费者摔伤。经调解，商家给予消费者赔偿医药费、误工费等合计5284元。消费者表示同意处理结果。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第二章第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
2
维护消费权益 打击霸王条款
【案例简介】
2019年7月，兰州市市场监督管理局接到投诉，称兰州城关区某健身会所，涉嫌在日常经营活动中侵害消费者合法权益。执法人员对当事人进行现场检查时发现为消费者办理的会员卡及服务合同上均印有“如有任何争议，会所保留最终决定权”等字样，其行为涉嫌侵害消费者权益，立案调查。
【处理过程及结果】
当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项之规定，构成了侵害消费者权益的违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条之规定，该局决定对当事人进行处罚：（1）责令停止违法行为；（2）罚款5000元。
【案例评析】
当事人在经营活动中附加的单方享有解释权或者最终解释权条款的行为，违反了相关规定，损害消费者合法权益，消费者遇到此类事件，可直接向市场监督管理局进行投诉。
3
虚标价格欺诈 市场局查处维权
【案例简介】
2019年1月兰州市市场监督管理局接12315转派举报。该举报人称在西固区某药店购买药品后发现该药品标价与实际付款价不符。
【处理过程及结果】
经该局执法人员现场检查，举报人所述情况属实，该药店存在虚标药品价格，涉嫌侵害消费者合法权益的行为，该局对该公司立案调查，罚款2000元。
【案例评析】
该药店行为违反了《甘肃省消费者保护条例》第六十七条第三款之规定，涉嫌使用骗性价格标示侵害消费者合法权益的行为。
4
及时处理舆情，解决消费纠纷
【案例简介】
2019年4月兰州市市场监督管理局接到政法部门舆情通报，消费者张女士因车辆问题在兰州某星汽车销售有限公司现场进行维权，该局辖区执法人员第一时间赶赴现场，对张女士的投诉进行现场受理。
【处理过程及结果】
经工作人员现场调查，该消费者同意对涉嫌故障车辆由第三方机构进行检验。经检验，张女士车辆无故障，兰州某星汽车销售有限公司在向消费者销售车辆过程中存在（强制交易）的违法行为。根据《消费者权益保护法》第十六条、《甘肃省消费者权益保护条例》第二十七条之规定规定，责令退还消费者1万元并对该汽车销售有限公司处以5万元罚款，消费者对此处理结果表示满意，并对市场局监管部门高效执法表示感谢。
【案例评析】
新消法第十六条第三款规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”消费者享有公平交易的权利。
5
订金易付难退款，市场局干部解难题
【案例简介】
2019年3月，兰州市市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局转派投诉单，称消费者贾先生在某汽车4s店内购买汽车，交付了3万元的订金，签订了《订车合同》，但由于个人原因，按揭抵押贷款未通过，无法贷款购买汽车，消费者要求退订金，该4S店称，消费者违约，不退订金。
【处理过程及结果】
接到投诉后，该局立即要求辖区市场监督管理局前往调查。经查，该消费者反映情况属实，已交付了3万元的订金，与商家签订了《订车合同》。后个人原因无法完成全款购车。4S店方面坚持双方签订了合同，属该消费者单方违约，定金不退。经执法人员并宣传相关法律法规，该4s店最终退还消费者订金3万元，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《新消法》第二章第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”该4Ｓ店行为未向消费者履行告知义务，即无法办理按揭贷款后需全款购车的情形，侵害了消费者的知情权。
6
预付卡服务不到位 消费者退款难
【案例简介】
2019年11月该局接到市12345转办的宋先生投诉，称2019年3月在安宁区某健身房办理健身卡，因健身房洗浴无热水，2019年11月到店申请退款，健身房不予退款。
【处理过程及结果】
该局接投诉后，派执法人员前往调查。经查，经查，该消费者2019年3在该健身房办理888元健身年卡截止要求退卡时已消费6个月（期间2019年6月至9月健身馆装修）。经行政调解，向商家宣传相关法律规定，最终达成调解意愿商家愿意退还消费者444元。消费者表示满意。
【案例评析】
据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
7
强制收取费用 市场局立案查处
【案例简介】
2019年6月起，该局市场监督管理局接到多起兰州市扫黑除恶专项斗争领导小组办公室移交案件线索，举报称甘肃某商贸公司自2018年3月以来，强制收取挂靠车辆挂靠费、审车费的违法行为。
【处理过程及结果】
经该局执法人员调查，该类举报线索情况属实。甘肃某商贸有限公司未经公司挂靠车主同意，强制要求车主到其指定车辆检测机构审验车辆，并强制向车主收取车辆审验费等不合理费用，并从中牟利。该公司上述行为侵害了车主的公平交易权，违反了《合同法》等相关法律，该局立案予以查处，要求其改正违法行为并处罚款1.5万元。
【案例评析】
该公司违反自愿、公平的原则，剥夺、限制车主的自由选择权，强行要求挂靠车辆车主到其指定的车辆审验地点审验车辆。同时侵害车主的知情权，在合同中未告知约定车辆审验收费依据、收费标准不据实收取审车费。
8
虚假广告宣传 市场局查处维权
【案例简介】
2019年3月兰州市市场监督管理局接全国12315互联网平台转办举报，举报人称兰州某广告有限公司在某网站内有违反广告法的内容，并有相关将违法页面截图整理成文档，请市场监督管理局部门查处。
【处理过程及结果】
经查，该广告公司在某网站内刊登广告，广告内容中包含”我公司是兰州最早做互联网线上广告的公司“、”2017年公司营收在行内排前三“、的等字样，涉嫌违反广告法，该局予以立案查处，罚款2万元。
【案例评析】
该公司行为违反《中华人民共和国广告法》第十一条第二款”广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。引证内容有适用范围和有效期限的，应当明确表示“之规定，属违法行为。
9
拒绝履行义务 市场局介入纠正
【案例简介】
2019年5月，兰州市市场监督管理局接到某消费者投诉，称其在城区某商场购买一套沙发后不满意，要求退货，商家拒绝履行，要求市场监督管理局给予帮助。
【处理过程及结果】
经查，消费者购买沙发商家不予退换情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定：经营者提供的商品或者服务…消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。商场在消费者购买沙发时承诺无理由退货，经调解，商家已给消费者退货，退还货款。
【案例评析】
商家应履行约定退货或者更换、修理的义务，消费者应当保留相关凭证，在受到自身合法权益侵害时及时向有关部门反映并提供相关证据，以便更好的维护自身权益。
10
依法查处食品公司 加强食品安全监管
【案例简介】
2019年9月，兰州市市场监督管理局执法人员对该市某食品有限公司进行日常检查时，发现该公司存在涉嫌违法行为，经调查核实该公司私自改变工艺流程（配料操作未在配料区进行、人行通道与货物通道混用）、使用过期食品添加剂进行面包生产加工、虚假标注生产日期人工”早产“面包类食品、超范围生产加工食品等。
【处理过程及结果】
该公司私自改变工艺流程违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条、第三十四条、第一百二十四条之规定， 兰州市市场监管局决定对当事人进行立案处罚，罚款7.5万元。
【案例评析】
食品安全涉及每一位消费者，特别是食品生产及经营者，必须按照《中华人民共和国食品安全法》相关规定，严格生产操作流程，切实保障消费者利益。
