如何改善内部审核训练

您会遭遇哪些问题，又该如何因应？
内部审核是现代管理系统标准的要求之一。系统ISO9001与ISO/TS 16949 在8.2.2节中要求：「企业组织应定期做好内部审核..」。ISO/TS 16949进一步于 8.2.2.5内部审核资格中提到：「企业应编制合格审核人员可确认标准中所要求的规定。」同样地，环境管理系统标准ISO 14000在4.5.1节中要求应做内部审核；信息安全管理标准BS 7799〔ISO 17799〕则要求信息安全管理系统中，至少一年做一次审核，类似条文不胜枚举。
现况
一般企业很少安排员工参加外部训练课程，就算有，也只安排一两位。其中原因很多，可概括如下：
• 成本
• 员工可投注工作时间变少
• 公司内老鸟〔例如品管部门经理或主任〕的保护政策
训练质量
如果员工被送去上「内部审核」课程，受训时间通常只有一到三天，大部分时间在阅读标准。企业主管总认定世界级训练课程或大师，不是太贵，就是请不到。一般课程都重在阅读与讲解规范，而不是讲解审核技巧。很多内稽课程与ISO 9001-1994课程类似。
所有授课者应自问，是否真的改变审核人员多少？若只是阅读标准然后花钱在标准上，成效值得质疑。
选择内部审核人员
选择内部审核人员并无法永远确保语言不是一个障碍。许多美国公司雇用的员工来自不同文化背景，说不同的语言，聚集在一起工作。不过起用的内部审核人员，未必说或了解企业内部的官方语言。选择方式的一个重大错误是从制造部门挑选，或更糟的，就只从品管部门选出。(注: 所选择的审核人员应具有部门或过程代表性) 目前最大的问题是，似乎许多企业在选择内部审核人员时，是根据一个问题：「现在谁最有空？」 (注: 公司应尽量培养较多的合格内部审核人员，每名只需审核少量的过程而非全部的过程)

然而，ISO 9001:2000 要求企业应鉴别系统所需的流程及组织内的实务应用 (1.2 小节)。企业应诚实自问是否内稽人员在教育背景、技巧及经验上是否适任。
注意「培训训练者」观念
认为「培训训练者」就是送一个人去上相关主题课程，是现代管理主要的错误观念之一。为确保有足够的内部审核人员，许多企业找受过外部训练的审核人员来当讲师。在同一企业中，这种方法历经数代仍不断被采用。我们都知道传声筒游戏。这个游戏是第一个人把听到并理解的句子传达给第二个人，第二个人再传给第三个人，传到最后一人时，最有趣的是比较最后一人所听到的，与第一个人所听到句子有何差别。当它是游戏时，很有趣；但当一个企业期望而且必须在越趋竞争激烈的国际市场上求生时，实行这种方法，则显得有风险。
采用内部审核人员当讲师训练下一代的另一个缺点是，讲师们不一定曾受过很好的训练来讲解艰涩的题材。我们都误以为所有的经理、主管与副总也会是天生的老师。在许多国家，幼童与成人教师须受多年学院训练以学习如何教导，但绝大多数管理阶层从未想过教学的艺术。
认真看待有效履行质量管理系统的企业，必须确保他们的内部审核员都受过适当的训练。追求或维护一个经认证的系统必须获得管理者的充分承诺。
管理阶层必须全然无条件地成为每个管理系统的后盾。他们是向股东说明支出的团队，也是同一个团队持续确保投资报酬率能达到标准。那么为什么许多企业都将管理系统作业与维护的所需成本看成是负担与支出，而不认为是对未来与企业竞争力的一项投资？如果做的好，这将是能令股东开心，深具获利潜力的投资。
所以我们能采取什么行动？针对上述有关内部审核人员训练，与企业员工持续性训练等问题的可能解决方案，又是什么？
解决方案一：
来自管理阶层的充分授权是必要的，不是口头说说，而是行动与给予后援。坦白说，就是给予一切资源：人力、设备、钱与时间。管理阶层必须回答一个非常简单的问题：为什么许多企业轻易就能购入价值二十万元的设备，但要花两千元送员工去训练的支出就比较难？
解决方案二：
内部审核人员绝不能只限于低阶或者就从品管部门选出。应跨部门选取审核人员，最好能从较高阶层部门遴选。想象一位副总去审核运输部门、人力资源部门或其它部门所造成的冲击与传递给相关人员的讯息。
解决方案三：
选择训练方法 – 不管是找内部、外部或受训过的人员、延聘的顾问或讲师，都不是件简单的事。企业应了解，最适合的方案，未必是最便宜的方案。
解决方案四：
仍希望在企业体内训练内部审核人员者须了解，「培训训练者」不代表只是将训练者送到外面学习应学的课程。内部讲师也必须特别经过相关训练并准备如何做成人教育。
解决方案五：
不断训练的必要的。训练应全年持续不断进行。
解决方案六：
外部课程的成本结构不应只是送几位内部审核人员去上课，而未计算企业其它未上课同事的成本 (注: 转训的成本也应考虑进来) 。
解决方案七：
内部审核人员训练课程架构需改变，其架构可分成三到四个步骤。

1. ISO 9001 或 ISO/TS 16949 介绍: 与现行三日课程很类似，涵盖基本概念。确保所有学员在进入下一阶段课程时，都能具有同样的水平。

2. 鉴定困难情况，报告撰写，撰写不符合报告的技巧。

3. 审核心理学─如何面对压力、不合作对象，文化差异及处理未知情况技巧。

4. 掌握审核代表为了能够有所帮助，须不断向前行。
解决方案八：
提供训练课程时，需应用较好的科技。讲师与训练者应了解，使用高科技设备可能较贵，但同时能开启学习大门，并增进学习效果。
解决方案九：
我们需要世界级演讲者与讲座。许多讲师不错，但真正杰出的很少。
解决方案十：
内部审核课程应提供多语教学，这能确保各部门员工，皆有机会受训成内部审核员，并真正了解所学概念。
解决方案十一：
内部审核员需了解，他们不只是管理团队的耳目，同时代表客户。毕竟，ISO/TS提到客户157次〔其中TS特殊要求就谈了79次〕。不过，许多企业将 ISO/TS的要求 (8.2.2.5内部审核员资格)，解读为把他们的内部审核员送去参加上述课程就够了。但是，当客户需求与管理需求成为新标准重要的一部分时，内部审核员如何获得有效训练？内部审核员的训练课程需要模块化，以符合企业与客户的特定需求。
训练内容应包含以下部分：
• 经营计划
• 规范要求
• 组织技巧
• 审核技巧
• 提问技巧
• 面谈技巧
• 采购
• 人力资源
• 风险分析
• 项目管理
• 基本信息安全系统
希望这篇文章能帮助读者重新审视自己企业所处情况，并重新改善内部审核计划。